Los consejos a continuación son una compilación de ideas del libro "Asterisk Ultimate Guide - Open Source Telephony for Companies", donde se muestran las mejores prácticas para crear asistencia automatizada. Recomiendo usarlos para implementaciones IVR en clientes PBX.

RECOMENDACIONES

• Ponga las opciones más utilizadas en el IVR primero. Por ejemplo: si el sector de soporte es la opción más tipeada, déjela entre las primeras opciones, no la opción 9. Deje las opciones menos utilizadas como último fax.

• Grabe el audio del saludo ("Gracias por llamar a la compañía X") por separado de las opciones, ya que si regresa al menú anterior, no necesitará repetir el mensaje de saludo nuevamente.

• Ofrezca a la persona que llama la opción de escuchar las opciones nuevamente, ya que muchas personas no prestan atención a todo el menú.

• Primero diga qué significa la opción y luego el dígito. Por ejemplo: decir "Para soporte, tipo 2", es mejor que "Tipo 2 para soporte". El cliente escuchará primero el valor de la opción y podrá marcar sin tener que esperar para escuchar todo el audio para comprender que "2" es la opción de soporte.

• Mantenga la estructura IVR simple de entender para facilitar el mantenimiento y con las menos opciones y subopciones posibles para optimizar el servicio al cliente.

• Siempre tenga una opción para que el cliente pueda hablar con un agente. No permita que toda su asistencia se realice electrónicamente en el IVR. Recuerde: el cliente que está en línea quiere hablar con alguien y no escuchar las respuestas de una máquina, sin importar cuán bueno sea su servicio electrónico. Recomendamos que sea fácil para el cliente contactarlo.

• Trate los errores con elegancia (dígitos inválidos, no ingrese un campo obligatorio como CPF, etc.), devolviendo un mensaje al usuario que corresponda al error en cuestión. Por ejemplo, si el cliente ingresa una opción no válida en el menú, infórmele que la opción no es válida y pídale que la vuelva a escribir un cierto número de veces.

• Intente mantener el tiempo de espera para un dígito y el número de repeticiones siempre igual en todos los IVR que participan en el servicio. Esto mantendrá la uniformidad en la asistencia.

QUÉ NO HACER

• Pensar que una IVR puede reemplazar completamente a las personas.

• Use IVR para mostrar a las personas lo inteligente que es, con una variedad de menús y submenús que a menudo ni siquiera se usarán.

• Piense en construir un IVR si no puede recibir información numérica o hablada. Nadie quiere deletrear su nombre en un teclado telefónico.

• Obligue a las personas que llaman a escuchar publicidad. Recuerde: pueden colgar en cualquier momento.