As dicas abaixo são uma compilação de ideias do livro "Asterisk Guia definitivo - Telefonia de código aberto para empresas", onde são exibidas melhores práticas para criação de atendimento automatizado. Recomendo fortemente utilizá-las nas implementações de URA nos clientes de PBX.

RECOMENDAÇÕES

• Coloque as opções mais utilizadas na URA em primeiro lugar. Por exemplo: se o setor de suporte é a opção mais digitada, deixe-a entre as primeiras opções, e não na opção 9. Deixe as opções menos utilizadas como fax por último.

• Grave o áudio da saudação ("Obrigado por ligar para a empresa X") separadamente das opções, pois em caso de voltar ao menu anterior não será preciso repetir a mensagem de saudação novamente.

• Dê ao chamador a opção de ouvir as opções novamente, pois muitas pessoas não prestam atenção ao menu inteiro.

• Primeiro fale o que significa a opção e depois o dígito. Por exemplo: dizer "Para suporte, digite 2", é melhor que "Digite 2 para suporte". O cliente ouvirá primeiro o valor da opção e já poderá teclar sem ter que aguardar ouvir todo o áudio para entender que "2" é a opção de suporte.

•  Mantenha a estrutura da URA simples de entender para facilitar a manutenção e com o mínimo de opções e subopções possíveis para agilizar o atendimento para o cliente.

• Tenha sempre uma opção para que o cliente possa falar com algum agente. Não deixe todo o seu atendimento sendo feito de forma eletrônica na URA. Lembre-se: o cliente que está na linha deseja falar com alguém, e não ouvir respostas prontas de uma máquina, por melhor que seja o seu atendimento eletrônico. É recomendável que seja fácil para o cliente entrar em contato com você.

•  Trate os erros com elegância (dígitos inválidos, não digitação de um campo obrigatório como o CPF, etc), retornando ao usuário uma mensagem que seja correspondente ao erro em questão. Por exemplo, caso o cliente digite uma opção inválida no menu, informe que a opção é inválida e peça para digitar novamente até uma certa quantidade de vezes.

• Tente manter o tempo para aguardar um dígito e o número de repetições sempre os mesmos em todas as URAs que estão envolvidas no atendimento. Isso irá manter uniformidade no atendimento.

O QUE NÃO FAZER

• Pensar que uma URA pode substituir completamente as pessoas.

• Usar a URA para mostrar às pessoas como você é inteligente, com diversos menus e submenus que muitas vezes nem serão utilizados.

• Pensar em construir uma URA se você não consegue receber uma entrada numérica ou falada. Ninguém quer soletrar o próprio nome no teclado de um telefone.

•  Forçar seus chamadores a ouvir propaganda. Lembre-se: eles podem desligar a qualquer momento.